Фитнес заметка № 120 Функции сервис менеджера

Фитнес заметка № 120 Функции сервис менеджера

Сервис менеджер —  это важная составляющая работы современного фитнес клуба. Ведь простыми тренажерами и дизайном в 2017 году уже никого не удивишь. А вот отношением и заботой — можно не только удивить но сделать из клиента постоянного клиента.

Обычно большинство фитнес клубов работают на продлении клубных карт, когда увеличивают процент клиентов которые покупают повторно свои абонементы. Ведь им все нравится, либо они быстро получают ответы и изменения на свои жалобы и пожелания. 70-80% клиентов обычно продлевают карту если в работе клуба все хорошо, но постоянно хорошо не бывает нигде. Раз в год и палка стреляет. И фитнес тренера опаздывает, и самый преданный сотрудник может подвести. Ну у всех бывает, важно как это донести до клиентов. И как с ними коммуницировать. А вот с последним у большинства фитнес клубов, большие проблемы. Ведь после продажи клубной карты, большинство менеджеров по продаже перестают уделять внимание, как муж жене после 25 лет брака. И это наверно логично и правильно, только к сожалению не очень приятно. Клиент, сразу реагирует на понижение внимания к своей персоне. Ведь это неверно и иногда обидно. Ты приходишь, смотришь фитнес клуб. Тебя все облизывают, уделяют внимание, проводят фитнес тестирование, подарочную персональную тренировку и наконец помогают оформить договор. И бац, ты клиент и тебя уже не так любят. А если ты еще и тренируюсь самостоятельно и мало тратишь денег в фитнес клубе, то тебя вообще не сильно любят. Это не очень приятно. И это желательно исправлять. Часть фитнес клубов функцию фитнес сервис менеджера передают простым менеджерам по продажам, они уделяют в начале работы своей рабочей смене внимание и обзвонам клиентам, которые либо на что-то жалуются, либо просто пришло время сервис звонку. Каждый фитнес клуб в зависимости от клубной карты и ее длительности формирует свою стратегию работы сервис звонков. Кто-то делает 3-4 звонка в год, кто-то формирует один звонов в год. Либо еще хуже, набирает перед окончанием клубной карты. Типа привет как дела? И вот это кошмар. Функции сервис менеджера, работать на увеличение процента продления клубных карты и скорости решение проблем и жалоб со стороны клиентов. Плюс, если клиенты не жалуются и ничего не просят, это не повод не звонить им с простыми вопросами, как вообще у вас дела. Что вы делаете? Как настроение? При этом, я бы не предлагал купить карту по спец цене, данный звонок ни к чему не обязывает. Просто звонок вежливости, именно так данное действие должен воспринимать клиент.

Функции сервис менеджеров надо прописывать очень четко. Чтобы ребята понимали, что они должны сделать и как звонить. Обычно прописывают скрипты и алгоритмы продаж. Кстати о сервисе в фитнес клубах написана одна из моих книг “Качественный сервис”.