Фитнес заметка № 95 Сервис менеджер в фитнес клубе.

Фитнес заметка № 95 Сервис менеджер в фитнес клубе.

Сервис — ключевой инструмент в работе по привлечению и удержанию клиентов. Мне кажется, это уже аксиома. Хотя на нашем не заполненном рынке фитнес услуг, это может казаться странным. Зачем кого-то как-то обслуживать, берешь просто ставишь тренажеры, и обязательно подороже. Ведь, клиенты любят дорогие тренажеры (так считают особо умные собственники). Дорого не всегда качественно, я уже молчу, что это не всегда окупается. Но об этом мало, кто думает. После покупки тренажеров, набирают тренеров, администраторов. Если клуб больше 500-600 метров, формируют отдел продаж. А может и не формируют, просто администраторы сами продают карты, точнее будет сказано пытаются продавать. Из-за отсутствия грамотных конкурентов, клубные карты покупают просто так. Администраторы просто их выписывают, они показывают клуб. Говорят вот наши тренажеры, тренера, раздевалки. Не задают вопросы. Клиенты на них смотрят и покупают карту. После покупки, ему дают заполнить документ и все. Он перепуганный идет в тренажерный зал, где ему может быть проведут чудо ознакомительный инструктаж. Вот наши беговые дорожки, вот наши тренажеры. Инструктаж окончен. Если что, я вот тут сижу. Бывало такое? Нет? Ну вы тогда мало фитнес клубов посмотрели, особенно если мы говорим о регионах.

И после месяца посещения фитнес клуба, клиент просто может перестать ходить. Заболел, передумал, начал ходить в другом фитнес клуб. Это не так важно. Ведь администратор не будет ему звонить и спрашивать. А вы вообще где делись? Если у вас большой фитнес клуб, да даже если у вас не большой фитнес клуб. Обязательно надо работать с клиентами и работать над продлением их клубных карт (абонементов). Чтобы не было потом, у клиентов нет денег. У них есть деньги, вы просто не умеете их у них взять. А просто надо делать сервис звонки и внимательно отслеживать, кто куда ходит и почему не покупает. Для этого нужна хорошая статистика и сервис менеджер. Функции сервис менеджера обычно выполняет менеджер по продажам. Ну как вы можете не думать о продлении клубных карт, если они составляют 80-90% оборота продажи карт ? Следовательно, надо приложить усилия для продажи новых, но сверх усилия для фиксации (продления) существующих. Ждать, что клиенты сами будут делать шаги навстречу, наверно не совсем правильно. За клиентов начинают бороться другие фитнес клубы, которых с каждым днем становится все больше. Они соревнуются за клиентов, как кавалеры за красивую девушку. И конкуренция будет усиливаться.

Одних повторных звонков будет мало. Надо понимать, что происходит в самом фитнес клубе в процессе обслуживания клиентов. Толку с звонков, если сами клиенты не довольны работой администраторов, которые уткнулись в свои айфоны или персональных тренеров, которые им просто не уделяют внимание. И не дай Бог в фитнес клубе не будет чисто. Это просто провал. Полный и безоговорочный. Но все поправимо, если об этом быстро узнать. И принять решение и действие по исправлению данной ситуации.

Сервис звонки, сервис опросы, работа по продлению клубной карты, сбор обратной связи. Вперед.