Увеличение лояльности клиентов в клиниках – качественные услуги

Увеличение лояльности клиентов в клиниках – качественные услуги

New-Movers-and-Brand-Loaylty-Your-Relationship-for-Sale-1900x700_c

Лояльностью пациентов клиники является их положительное отношение к ней, при котором они (пациенты)  вновь обращаются в эту клинику, даже имея предложения конкурирующих клиник. Лояльность относится к разделу взаимной благосклонности, некоторых «дружеских» отношений между клиентом и клиникой, и в большинстве случаев такое отношение пациентов к клинике касается элементов эмоциональности и является стратегически важным показателем положительной работы частной клиники. При этом следует учитывать, что в области медицины исключаются любые компромиссы – услуги квалифицированные, а именно лечение всегда качественное.

Лояльный клиент может претерпеть некоторые неудобства, например как не совсем подходящее для него расписание приема нужного специалиста, но вот ошибки диагноза или не профессионально назначенного лечения, приведут к потере данного клиента.

При быстрых темпах роста рынка услуг в медицинской области становится все острее конкурентность за пациентов. В ситуации, когда  рынок изобилует однотипностью медицинских услуг, и более того  эти услуги фактически одинаковы по стоимости и примерно с равным качеством, то перед частными клиниками встает вопрос, как наиболее эффективно привлечь и удержать пациентов. Увеличение лояльности клиентов в клиниках происходит в том случае, если пациенты вновь (повторно), при необходимости, обращаются к специалистам этой клиники.

Поэтому первейшая задача, стоящая перед всем персоналом клиники предоставлять медицинские услуги на таком уровне, чтобы пациенты убеждались в правильности выбора именно этой клиники.

Сегодня на рынке услуг в сфере медицины работают схемы стимулирования пациентов ( программы лояльности), к повторным обращениям, с помощью которых формируются информационные базы об историях болезней пациентов. Клиника, базируясь на информации о проблемах и привычках пациентов, имеет возможность индивидуально рекомендовать (рассылать) специальные предложения (рекламные обращения).

При грамотно исполненной программе лояльности клиника получает такие положительные моменты и преимущества как:

— допустимость адресного обращения к клиентам (продажа сопутствующих услуг), обладая информацией об их проблемах;

— повышение объема пакета медобслуживания клиентов (постоянных);

— повышение количества оказания медицинских услуг, благодаря постоянным клиентам;

— продвижение роста медицинских услуг (сарафанный маркетинг) с привлечением клиентов (постоянных).

Золотое правило эффективного менеджмента в медицинских клиниках

Золотое правило эффективного менеджмента в медицинских клиниках

1 (1)

У любого бизнеса, не важно, в какой области он создается или уже существует, имеется основная цель – это достичь вершины успеха, укрепиться на этой вершине, и дать бизнесу   возможность развиваться, видя и имея новые перспективы. Главное в бизнесе постоянно совершенствовать и улучшать саму систему, ее стратегические и тактические стороны в борьбе за свою нишу на рынке и неизменно стремиться к совершенству. Развитие бизнеса, рост капитала, перспективы на будущее, получения прибыли — это относится к тем составляющим, без которых невозможен никакой бизнес. Но нельзя и забывать и о талантливых менеджерах, без которых также будет невозможен бизнес, поскольку только специалисты в этой области смогут повести сотрудников за собой и все запланированные перспективы развития реализовать вместе с ними. История возникновения менеджмента имеет пять управленческих эволюций и насчитывает несколько тысячелетий. А первое проявление к менеджменту как к науке управления относится на начало ХХ века.

К научным особенностям современного менеджмента принято относить:

— систему методов в управлении;

— принцип ситуационного подхода в управлении частной клиники;

— центральное значение отводится культуре организационной деятельности;

— модернизация системы управления (внедрение механизации и автоматизации в процессы);

— внедрение демократических принципов в управления

Основным принципом менеджмента в здравоохранении является золотое правило, которое гласит, что эффективный менеджмент в медицинских клиниках, гарантирующий успех и развитие в условиях конкуренции современного рынка, требует направленности на человеческий фактор: во внешней среде должен ориентироваться на пациентов, а во внутренней среде должен ориентироваться на сотрудников.

Профессиональность уровня подготовки специалистов и эффективный менеджмент, преимущественно, связан с качественным медицинским обслуживанием, и отвечает за сохранность здоровья, то есть безопасность и жизнь пациентов. Другие элементы (PR-технологии, маркетинг и т.д.) в системе управления частной клиникой всегда будут иметь второстепенное значение.

Для частных медицинских клиник неприемлем и губителен дух соперничества между сотрудниками, вырабатывание неформальной обстановки, которая бы стимулировала трудовой индивидуализм, поскольку основной задачей менеджмента клиники является создать систему обмена информацией между сотрудниками, но никак не индивидуальное соперничество.

Кризис менеджмент в клиниках

Кризис менеджмент в клиниках

r0_62_2000_1293_w1200_h678_fmax

Если рассматривать бизнес в медицине, то можно говорить об определенном уровне культуры взаимоотношений между теми, кто выполняет медицинские услуги и теми, кто их заказывает. Долговременность этих взаимоотношений зависит главным образом от руководителя медицинской клиники, от его личной позиции, которая в конечном итоге влияет и на доходность бизнеса.

Медперсонал частных клиник зачастую на подсознательном уровне подражают своему руководству, и представляют собой исключительное отражение его достоинств и недостатков, поэтому недальновидные и некомпетентные руководители порождают плохих сотрудников.

Главное и самое важное в медицинском бизнесе, что руководитель должен понимать, что от его личной системы ценностей (знания, компетенция, опыт и т.д.) зависит довольно многое. При этом он отчетливо должен понимать, что этого сделать будет невозможно без людей, и что решение проблем кризис менеджмент в клиниках также зависит от него и сотрудников.  

Появление проблем в частных медицинских учреждений чаще всего имеют несколько отличительных  факторов.

Первый фактор.

Неправильное поведение врачей в частных клиниках заключается в том, что они совмещают свою работу еще и в государственных поликлиниках или больницах. Если в государственных медучреждениях клиенты полностью зависят от лечащих врачей, то в частных клиниках пациенты всегда правы, поскольку оплачивают свое лечение и имеют полное право претендовать на уважения к себе.  

Второй фактор

Весьма трудно приживается  у врачей (да и не только у врачей!) уважение к чужим деньгам, включая и деньги инвестора, вследствие чего и «сидят они на потоке клиентов», совсем не беспокоясь об удовлетворенности клиентов качеством медицинского обслуживания. При этом маркетинговая служба этой клиники поставлена перед необходимостью, изобретать различные технологии нахождения новых и удержания имеющихся пациентов.

Третий фактор

Многие врачи постсоветского пространства не понимают, что медицинское обслуживание в частных клиниках платное, то есть услуги продаются, и стоимость таких услуг не может быть равноценна «благодарности» в государственных поликлиниках. Такие услуги намного дороже, поэтому разницу следует чем-то компенсировать. Значимость ее для пациента, а именно ее ценность должна быть намного выше стоимости услуги.

Способы управления медицинскими учреждениями

 Способы управления медицинскими учреждениями

GlimcherLab_TullyWC

Значительно увеличиваются сегодня темпы роста бизнеса, в области медицинских услуг.

Это трактуется множеством факторов, например:

— у людей стало уменьшаться доверие к государственным поликлиникам, и вместе с тем стал повышаться их уровень благосостояния;

— высокая заработная плата сотрудников медицинских частных клиник, безусловно, заинтересовывает опытных и грамотных медицинских специалистов, из чего можно заключить, что появилась не хватка квалифицированных врачей в «бесплатных» государственных медучреждений;

— сегодня свои условия диктует современная тенденция жизни, которая выражается в стремительном ритме, поэтому время, просиженное в изнурительной и неприятной очереди в государственной поликлинике, обходится человеку дороже, чем платные медицинские услуги;  

— в настоящий момент довольно много крупнейших компаний обеспечивают своих работников и членов их семей, в рамках соцпакета, добровольной медицинской страховкой

В итоге, потребности на частные медицинские услуги возрастают а, следовательно, создается все больше клиник с платными услугами. К уже существующим частным клиникам и к вновь создавшимся медицинским центрам увеличиваются требования, поскольку усиливается конкуренция.

Сегодня бизнес в области медицинских услуг требует не только наличие самого современного оборудования, не говоря уже о качестве оказываемых медуслуг, но и грамотное управление медицинскими учреждениями.

В настоящее время существует множество моделей применимых для управления медицинскими клиниками, как и множество способов лечения людей.

Все имеющиеся модели и на первый взгляд, отличаются терминологией, своей концепцией, и своим набором различных технологий для решения управленческих вопросов. Но если их рассмотреть повнимательней, то можно увидеть много общего у всех существующих управленческих моделей. Каждая из моделей несет в себе систему воздействия на медицинскую клинику, например, грамотное формулирование целей и задач, старательное и заботливое отношение к персоналу, постоянное пересматривания и изменения малоэффективных бизнес-процессов, устанавливания стандартов управления и т.д.

Любая из моделей управления имеет не только положительные моменты, но и обладает ограничениями, поэтому нет единого, верного выбора модели управления, а есть много правильных путей влияния на систему управления.

Частная клиника — медицинский менеджмент

Частная клиника — медицинский менеджмент

Kment_Mestak_Urban

Сегодня многие инвесторы начали понимать, что создать и оснастить частную клинику – особо больших усилий не требует. А, вот создать такую частную клинику, чтобы в ней общемедицинские услуги соответствовали высоким западным образцам, чтобы в ней удачно были применены самые новейшие диагностики лечения, ультрасовременные реабилитации, а штат врачей был бы единой командой – очень непростая для инвесторов задача

Медицинский менеджмент — это работа, сориентированная на улучшение форм управления, рост эффективности производства с применением определенных принципов, технологий и средств, которые активизируют работу, интеллектуальные способности и поведенческие мотивы, как отдельно взятых медицинских работников, так и всей медицинской команды клиники.

Чтобы усилить и активизировать мотивировку работы всего состава медицинского персонала и каждого отдельно взятого работника следует применять организационно-управленческие и действенно-эффективные принципы управления клиникой. Такие принципы управления включают:

— слаженность и единомыслие руководства;

— руководство, имеющее власть и принимающее ответственность за деятельность коллектива;

— линейная структура управления;

— активность и предприимчивость;

— константность;

— система порядка.

К технологиям управления частных клиник можно отнести такие методы, как организационные и директивные, юридические, социально-психологические; хозяйственные и экономические, а также способы стабилизации и корректировки  поведения; технологии поощрения, побуждения и т.д.

В ряде качественных методик воздействования на персонал, в менеджменте медицины, большое значение отводится стилю лидерства (сочетание различных методик правления с совокупностью психологией правления). Можно отметить основные образы (стиль) приоритетности или лидерства:

— демократический образ руководства. Такой руководитель подвигает свой персонал   более деятельно участвовать в осуществлении важных постановлений, и побуждает свой персонал работников к конструктивным поступкам.

— директорский образ стиля, при котором руководитель клиники держит свой персонал под контролем, используя технологии побуждения и наказания;

— образ приоритетности руководителя, как организатора относится к справедливым, но строгим типам руководителя.

Медицинское управление и проблемы менеджмента

Медицинское управление и проблемы менеджмента

14613

Ни в одном виде предпринимательства нет так глубоко связанных между собой психологических, этических принципов и принципов менеджмента. Такой менеджмент рождает новый специфический и особенный вид управления — медицинский менеджмент, обеспечивающий сервисные медицинские услуги, от которых зависит не только здоровье людей, но и их жизнь.

В частных медицинских клиниках остро сталкиваются две проблемы — финансовая прибыль и качественная медицинская помощь. В медицинском бизнесе, частная клиника, зачастую становится заложником не обремененного профессиональными и нравственно-этическими принципами врача (жаждущего заработать), а отсюда потерей доверия не только к врачу, но и теряется доверие даже к идеальной клинике, и к ее репутации. А в медицинском бизнесе, на первом месте стоит доверие.

Медицинское управление, задачей которого является обеспечение совместной и эффективной работой врачей, казалось бы очень простой и легко решаемой. Но тут свои подводные камни, заключающиеся в психологии и самоидентификации врача, который переходит в статус подневольного работника, наемного, работающего на собственника.

У врача появляется страх перейти на постоянную работу, в современную хорошо оснащенную клинику, но частную, потому что надо принять новые формы контракта, отличные от традиционных форм. И тогда врачу надо будет отказаться решать вопросы, напрямую с пациентом, о вознаграждении за свою консультацию (минуя кассу), а также отказаться от бесплатных обследованиях на дорогостоящем оборудовании своих родственников и т.д.

Во многих частных клиниках открыто говорят врачи о нахлебниках (бухгалтерия, исполнительная дирекция, IT специалисты), поскольку они искренне не понимают, почему их зарплата состоит из 30% полученных денег за консультацию. Построить рентабельный медицинский бизнес, учитывая такие «врожденные черты» современных докторов очень проблематично.

Руководители частных клиник отчаялись бороться с данной ситуацией, когда врачи, приобретя знания и базу пациентов, переходят в другую клинику, а на их место на 3-5 месяца появляются новые врачи и так идет по кругу.

Руководителям клиник надо понимать, что ключ к успеху их частных клиник кроется в кабинетах врачей, где происходят «таинства» между доктором и пациентом, и весь их медицинский бизнес стоит только на этом.

Конечно, есть руководители клиник, которые пытаются создать клиники новой формации, где доминирует дух конкуренции между врачами, а атмосфера (неформальная) стимулирует индивидуализм. Но не надо забывать, что такое развитие возможно только на предприятиях другой сферы, а для медицинских учреждений оно губительно. Задача   руководителя  построить систему сотрудничества и обмена информацией. Не случайно в медицине существует институт консилиума, подразумевающий несколькими врачами обсуждение сложных ситуаций и поисков оптимальных решений.

Роль менеджмента в медицинских клиниках

Роль менеджмента в медицинских клиниках

big_image_1

Каких-то 5-7 лет назад на фоне мифа о бесплатности и скудости медицинских клиник у людей стало приходить осмысление, что бизнес в медицинской сфере (даже если взять платные услуги в государственных больницах) дело доходное, а прибыльность оказалась намного выше, чем в торговом бизнесе. И для многих деловых людей наступило время, когда  медицинская клиника стала темой целесообразности осуществления инвестиций, а также анализа всех особенностей медицинского бизнеса и, прежде всего профессионального управления.

При этом точка зрения, как специалистов (экспертов) в области медицины, так и инвесторов и менеджеров разделилась. Одни из них считают, что правила управления, как клиниками, так и предприятиями любых других отраслей должны быть едины. Другие, напротив считают, что медицина имеет свою характерную специфику (сферу услуг), что наряду с традиционным, устоявшимся менеджментом необходимы знания самого врачевания и системы здравоохранения в целом.

Сфера медицина — это особая отрасль, со своими недостатками и фундаментальными достоинствами. Существующие системы управления медицинских учреждений постепенно изживают себя, нуждаясь в новых, прогрессивных, гибких системах медицинского менеджмента.

Можно назвать эффективной систему медицинского менеджмента, которая базируется на четком разделении полномочий и прав главного врача и владельца клиники, поскольку соблюдается грань, когда максимизации прибыли не снижает качество медицинской помощи. Если еще при этом, управленческие кадры проходят бизнес-подготовку, то можно говорить о менеджменте, который выходит на новый качественный уровень.

Менеджмент в частных клиниках, для роста и развития своих сотрудников (врачей и медсестер), должен постоянно их ориентировать на повышение квалификации. Научно-технический прогресс в практику медицины внедряется намного быстрее, чем в другие отрасли, и вносит изменения в технологии диагностики, меняет лечения и методы реабилитации, поэтому очень важно медицинскому сотруднику быть в курсе всех изменений и применять это (современное и совершенное) на практике.

В частных клиниках главная роль отводится менеджменту, который несет тяжелое бремя ответственности и перед акционерами (инвесторами), и перед своими пациентами, при этом, задача менеджмента сформировать – идеологию клиники с четкой, понятной и емкой миссией. Если для торгового бизнеса (магазины, рестораны) отсутствие миссии нехорошо, то отсутствие миссии у частных клиник превращает их в скопище врачей по совместительству, жаждущих приработать на платных пациентах.

Возрастающий спрос на медицинский консалтинг

Возрастающий спрос на медицинский консалтинг

SAS-Concierge-Language-medical-exam-1024x662

В наше время, рынок консалтинговых услуг формируется и расширяется, возрастает спрос и на услуги компаний, которые предлагают рынку в области медицины услуги по консалтингу. Медицинский консалтинг считается новой отраслью для нашей страны.

В этом сегменте рынка, консалтинговые услуги предоставляются уже несколько десяток лет, но они были скорее эпизодическими, разовыми проектами, а сегодня уже консалтинговые услуги можно рассматривать как сформированную индустрию в области медицинского консалтинга.

Большинство потребителей услуг консалтинга, еще несколько лет назад, были не совсем готовы оплачивать консультации, а в настоящее время рынок развивается, и потребители готовы платить. Стоит отметить, что консалтинг не только в медицине развивается, он развивается сам по себе отдельно как индустрия услуг консалтинга (коммерческая). Сообразно развитию медицинской отрасли, развивается сегментная часть рынка на стыке консультационных услуг, бизнеса и медицины.

При этом нельзя пока сказать об устойчивом спросе на услуги консалтинга. Очень мало пока людей, кто обращается (особенно через интернет) за подобными услугами. То есть на консультационно-консалтинговые услуги спрос имеется, но он еще скрытый, и не вполне сформированный. Итак, медицинский консалтинг имеет скрытый, отсроченный спрос, который со временем, но и не совсем быстро, будет актуализироваться, с ростом образованности организаторов в медицинском бизнесе. Быстроту оборота роста рынка индустрии, услуг консалтинга предсказать сейчас сложно

Кто же представлены основными игроками рынка, отечественные компании или зарубежные? Ключевыми игроками рынка являются украинские компании, а связано это с тем, что у нас медицина весьма тесно сращена с государством. Такое сращивание медицины с государством достаточно сильно сказывается в целом на отрасль, включая и коммерческую медицину (частную). Появляется немало специфики региональной и национальной. Зарубежным компаниям очень сложно разобраться, как нужно взаимодействовать с нашими властями. Конечно, со временем разберутся, но набьют себе довольно много шишек. А отечественным экспертам, умеющим консультировать, незачем присоединяться к иностранным бизнес-консультантам. Потому что покупают в основном не методику, а личность консультанта, и для покупателя важен индивидуальный опыт консультанта. Иностранные компании консультантов, в принципе формально у нас в стране представлены, у них есть сайты, но активную деятельность они не ведут.

Управление медицинской клиникой

Управление медицинской клиникой

glazkov

В частных медицинских клиниках остро сталкиваются вопросы — финансовая прибыль и качественная медицинская помощь.

Поэтому важная роль в частных медицинских клиниках отводится менеджменту, несущему ответственность, как перед своими акционерами, так и перед пациентами. Менеджмент, который еще в процессе проектирования медицинского бизнеса (частной клиники) должен создать идеологию этой клиники и определить понятную, четкую и емкую миссию. Если для предприятий торговли (магазины, рестораны) миссия отсутствует, то это плохо, но если она отсутствует у клиники, то это может привести к сборищу врачей-совместителей, жаждущих приработать на платных пациентах, что очень опасно для их здоровья.

Очень часто пациент, побывав в хорошо отремонтированной, оснащенной, разрекламированной клинике убеждается, что там не соблюдаются его права, как пациента, и не совсем на должном уровне, то есть высоком — медицинские услуги. Не всегда назначат нужные для тебя исследования, но при этом обязательно будет выписан рецепт, врачом спонсируемым фармкомпанией, на совершенно не нужное, но дорогое лекарство. И пациент не видит здесь качественную медицинскую помощь, а видит за красивыми стенами притаившийся медицинский бизнес, схожий на типичный «совок», но только очень дорогой.

В медицинском бизнесе клиника становится заложником доктора и порой потеря доверия к доктору грозит утратой доверия к ее репутации даже, будь клиника самой идеальной. А медицинский бизнес без доверия не имеет право на существование.

В условиях медицинского предпринимательства — медицинское управление клиникой имеет несколько моделей руководства. Одна из них, когда во главе стоит генеральный директор, без медицинского образования, а уже в его подчинении — главный врач, отвечающий за основную деятельность клиники, и определяющий спектр оказываемых услуг. Поэтому у руководителя частной клиники нередко возникает сложная проблема – это взаимодействие с инвесторами, которых интересует исключительно прибыль, поскольку они вложили большие деньги для ее получения. В такой ситуации весьма легко переступается грань, и с целью получения большой прибыли понижается качество медицинских услуг, не обновляется и должным образом не обслуживается оборудование, используется многоразовый инструментарий, нарушаются технологические циклы и упрощаются схемы лечения.  

У нас пока не существует прозрачности и жесткого контроля, со стороны контролирующих органов, поэтому людям остается лишь уповать на порядочность менеджеров частных клиник.

Настоящее богатство клиники – хороший администратор

Настоящее богатство клиники – хороший администратор

19876

Роль администраторов в медицинских учреждениях, а особенно в частных клиниках изменилась кардинальным образом. Наряду с руководством клиники, врачами и их ассистентами, администраторы задействованы в процессе продажи услуг и зарабатывания денег. Также стоит отметить, что они являются, чуть ли не главной фигурой по продажи услуг, поскольку администраторы, находятся в самом начале взаимодействия медицинской клиники с пациентами. Точнее, администратора можно сравнить с рекламой клиники, поскольку от правильного понимания и исполнения своих многогранных и важных обязанностей, сложится мнение пациента «при входе» в эту клинику, и какое им будет принято решение обратиться за услугами или пренебречь ими.

Следовательно, основной показатель эффективной работы администратора будет запись пациентов, на консультацию либо на прием. На терминологическом языке рыночных отношений звучит: подать красиво «товар лицом», поэтому главным критерием профессионализма администратора и будет удачная продажа услуг.

Администратор медицинской клиники занимает уверенно престижное место в претворение в жизнь внутреннего макромаркетинга, целью которого является удержать пациентов, доказывая им всеми средствами, что их выбор аргументирован, и оправдана стоимость лечения. Из чего можно заключить следующее, что представления о миловидном и вежливом администраторе, информирующем пациентов о расписании приема врачей, радикально изменяются, и завуалировано препровождают нас к посреднику услуг, администратору-дистрибьютору.

От каждого его слова, и каждого действия, будет зависеть доход или убыток клиники.

Например, в зависимости от своего профессионализма, администраторы при ведении диалогов по телефону с пациентами, на консультацию или прием в среднем записывают до 30 процентов от количества позвонивших к ним пациентов. Что можно сказать о такой весьма выразительной и убедительной разнице? А то, что делать отбор кадров следует очень тщательно, и при этом обращать внимание на специальную психологическую подготовку администратора. Особое внимание руководства медицинской клиники должно быть направлено на аттестацию и плановую переаттестацию своих кадров.

Подлинное богатство клиники – хороший администратор, обучить его определенным таинствам мастерства – непростая творческая задача. Успешно прошедших все этапы обучения, претендентов на должность администратора, из 100 человек остается работать лишь максимум 10%.