Пристегните ремни. Хватит терпеть не качественный сервис.

Пристегните ремни. Хватит терпеть не качественный сервис.

Мне кажется, вопрос обслуживания клиентов и пациентов с каждым днем набирает в весе своей актуальности.

Часть клиентов за бешеные деньги продолжает терпеть по отношению к себе хамское отношение. Ну не нравится можете уходить. Так вот часть уже уходит, а остальные тоже уйдут.

В вопросе сервиса, особенно в медицинской сфере все условно делиться на две части. Часть коллег, поддерживает этот вопрос и согласны с утверждением. Что надо уделять внимание пациенту и оказывать ему максимальный сервис. И именно от этого будет зависеть результат работы и возврата пациента в клинику.

Вторая группа утверждает и думает немного по другому. По простой причине. Они, как я называю, староверы. И я уважаю их мнение. Не разделяю, но уважаю. Так они считают, что все кто приходит в клинику они только лишь пациенты и все. Ничего страшного если они посидят 15-20 минут от них не отпадет и вообще. Зачем перед ними заискивать. А то они сразу себя начнут вести вызывающе и требовать. А так когда ты их в тонусе держишь, все ок.

Я сторонник самых простых но действенных методик и метрик.

И вот простые правила, на основе которых лично я принимаю решение и прошу всегда “судить” мои дела, если мои работы касаются Вашего бизнеса.

1. Если Вы не можете посчитать Ваш бизнес, его не существует.

Я постоянно талдычу эту прописную истину. Но, поверьте, число предпринимателей у которых все записано на бумаге, меньше не становится, ничего против бумаги не имею. Но, актуальные цифры собираются часами, а чтобы ими “поиграться” лучше этого не делать. 🙂 Человеческий фактор и ошибки это недополученная прибыль из Вашего кармана.

2. Процент возврата после первичной услуги, гигиены либо приема.

Да, не простая цифры и в этом правиле, как и в законодательстве Украины, есть много лазеек. Это могут быть “некачественные клиенты”, это могут быть не платежеспособные студенты. Это могу быть… Быть… Но, мы этого никогда не знаем, если не будет за этим следить и анализировать.

3. Каналы привлечения новых. И период жизни клиента.

Каналы привлечения, банально кустарным методом определят по моему многие. Да, это не всегда 100% гарантия, но все же. Есть понимание вектора.

Период жизни клиента  LTV – LTV (Lifetime Value) – сколько всего клиент потратил у Вас и сколько он был клиентом. Мы просто не хотим заниматься аналитикой, потому что мы же предприниматели. Зачем? Мы думаем, что у нас все хорошо, потому что у нас есть СЕЙЧАС прибыль. Но, есть тенденции, которые зарождаются как гребень волны, за несколько километров, и когда она набирает скорость и обороты, спасти уже никто ничего не сможет. Даже, банальные и любимый демпинг просто не спасет.

4. Чистая прибыль.

А вот тут совсем сложно. Каждый называет это своими словами и терминами, у каждого своя формула расчета.

Наверное стоит признаться, что я проводу довольно много консультаций по скайпу и отвечаю на вопрос менеджеров и докторов. Которые являются просто прекрасными специалистами своего дела. Но, сами признаются, что они слабые управленцы.

Я не вижу в этом ничего страшного, человек не может быть умным во всем. И это нормально, что даже самые самые могут и должны советоваться, наверное по этому они и стали самыми. Но, это не освобождает от ответа на вопрос, сколько?

Где мои деньги? Путая все на свете, иногда кажется что наш (ваш) бизнес приносит чистую прибыль, но если его оцифровать, то иногда просто проще сдавать собственное помещение в аренду.

Увы.