Стандарты сервиса в медицинских учреждениях.

Стандарты сервиса в медицинских учреждениях.

ea33918c81c03661dd6c7e960dc295b7264c32d0

В 2019 году многие медицинские учреждения начинают уделять больше внимания вопросам обслуживания пациентов в своих клиниках. Остро возникает потребность сервиса в медицинских учреждениях. А как его выстроить? Это довольно не простая тема сродни вопросу продаж в медицине. Многие специалисты отказываются всерьез рассматривать и заниматься сервисом. Якобы пациенты и так есть, зачем заморачиватся и что-то прописывать. Пациенты и так приходят каждый день. Но остаются ли они? Какие образом Вы их привлекаете? Сколько стоит один новый пациент? А почему он не остается? А как работает медперсонал? А как работает администратор клиники? А? И таких вопрос довольно много.

Пока есть поток пациентов, когда есть хорошая прибыль и вы заполнены рутинной работой. Все хорошо. Но, как только поток пациентов падает. Все сразу начинают жаловаться на рекламу. Мало приходит, не так рекламируют, бла бла. И тут такое.

Перед тем как пытаться разобраться в работе по привлечению пациентов, надо проверить саму клинику на предмет грамотного обслуживания пациентов. А многие в поисках проблем за бортом, забывают, что иногда лодка не плывет потому, что в лодке пробоина. Поэтому процесс удержания пациентов на мой взгляд является ключевым. По одной простой причине, привлекая но не удерживая пациентов, вы просто сливаете бюджет и рано или поздно новый пациенты закончатся, по причине плохих отзывов бывших. И поток новых пациентов просто закончится, кто захочет попробовать посетить клинику о которой все плохо отзываются.

Не в каждой клинике, есть стандарты обслуживания пациентов. Это приводит к тому, что каждый работает, как хочет и все ваши проинвестированые деньги зависят только от настроения администратора. Вы готовы рискнуть своей репутацией и сотнями тысяч евро? Вопрос, как часто Вы приглашаете тайных пациентов? Собираете ли Вы обратную связь? Есть ли телефонные скрипты?

Казалось бы, зачем клинике стандарты? У нас хорошие доктора, которые умеют работать с пациентам. Но, часть пациентов уходит из клиники. Кто-то недоволен результатом, кто-то не доволен процессом обслуживания, кто-то фактором “цена-качество”. Но вы никогда не узнаете. Потому что слепо верите своим волшебным админам и докторам. Доверие – важный инструмент управления, но желательно стоит проверят факты. Я знаю, что докторам довольно сложно предлагать стандарты сервисной работы. Это не простая ситуация. Но мы же тут собрались делать бизнес, не продавать не нужное и не лечить того, чего нет.

Современный клиент имеет большое право выбора, клиники продолжают открываться. Придумывая все новые методы привлечения пациентов. Используя основные инструменты маркетинга. Мне почему-то хочется вспомнить пару наших известных сетевых клиник, которые кстати ближайшее время будут объединены в одну. Когда ты заходишь на сайт, а там в разделе услуги надо скачать весь прайс всей клиники. Ну как так? А если тебе плохо? А как вызвать скорую?

Я не пытаюсь жаловаться на ситуацию в медицине, мне кажется, что многие новые игроки, приходят в данный бизнес с четким пониманием сервисной составляющей. Это не просто, но либо ты меняешься, либо тебя просто завтра может не быть. Пациент уверенно превращается в клиента, которые может, хочет и будет требовать к себе соответственного отношения.