Сервис в медицинском бизнесе.
Красивая вывеска стильной клиники, дизайнерская мебель, большой компьютер, корпоративная форма сотрудников, приятный заказной аромат в холле клиники, живые цветы и надутое лицо администратора+не здоровающиеся доктора, которые не выходят встречать своих пациентов, по факту клиентов.
Медицина. С момента всемирной пандемии эта сфера стала полностью закрытой. Все силы были брошены на спасение сотен жизней. Но сегодня я хотел бы поговорить о медицинском бизнесе, моя позиция не меняется, есть социальные программы, есть долг, а есть бизнес. Сейчас в 2022 году, клиенты имеют возможно выбирать в какой клинике им обслуживаться. Стоит отметить, что за последние 5 лет довольно сильно изменилась культура потребления медицинских услуг, мы все уже научились, что лучше приходить чаще и профилактика – лучше, чем лечение. Но, кто нас встречает и главное как это делают? Почему прием в одной клинике стоит 500 грн, а в другой 1000 грн? Хотя не в первой ни во второй меня не сильно рады видеть. А главное, что с этим делать и когда это поменяется?
Сейчас в Украине война, но война не мешает работать многим заведениям медицины, проводить плановые и внеплановые операции, проводить тысячи первичных приемов.
Сегодня мы можем сказать нет, мне эта клиника или доктор просто не нравятся, ну и что у него 100500 отзывов на всех ресурсах, он мне просто не заходит и все.
Мы стали жертвами, советского прошлого и страшных тезисов и принципов, пришло время их менять.
Понимаю, что не все докторам будет приятно слышать и читать мои публикации. Потому что у нас есть две большие проблемы, которые продолжают отрицать в обществе. В медицине не продают, слова медицина и продажи=грех. И у нас нет бизнеса.
Вот такая страшная история, однако большинство докторов просто мечтают после работы в любой клинике открыть свою. Спрос довольно большой, плюс, если правильно и результативно работать никакой маркетинг просто не нужен. Пациенты будут сами тебя рекомендовать, сарафанное радио. Все. Рентабельность 30-40% и вперед. Не все так легко и однозначно. Поэтому сегодня я выбрал тему сервиса. Не простую тему. Она не входит в список острых тем, которые не стоит поднимать. Но, сейчас у нас война, поэтому буду поднимать любые темы, более удобного времени наверное уже не будет и Слава Богу.
Сервис в медицине!
Читая тренинги для администраторов медицинских учреждений, где в основном работают милые девушки без медицинского образования, они постоянно находятся в конфликтных ситуациях с клиентами клиники. Потому что клиенты просто боятся жаловаться доктору в лицо. Да. Они просто стесняются. У нас тоже еще нет такой формы культуры обратной связи с элементами критики. Ой, я не буду ему говорить, а то он еще обидится, а мне у него зубы лечить. Наше пресловутое терпение, мы лучше тут перетерпим, но не потеряем мнимое будущее. Иллюзия, которую надо рушить, потому что не говоря правду своему доктору, клинике вы их обманываете и им кажется что все просто супер. А это не правда. Вот такая реальность. Сервис это всегда про правду. Увы, но это так. Говорить как думаешь и как чувствуешь. Хотя, тут еще есть проблема государственной медицины… Там вообще работают герои, которые приняли для себя такое не простое решение. Но мы про бизнес.
В любом сервисном обслуживании, а мы сейчас не говорим, про острые болевые ситуации, мы говорим скорее о плановых приемах и консультация, хотя про острые тоже стоит сказать. У нас есть продукт и процесс, продукт это сама консультация или манипуляция, которая проводится в клинике, а есть процесс обслуживания. Довольно часто на тренингах я говорю, что клиенты довольно часто просто не могут дать оценку профессионализму доктору, на сколько он правильно или не правильно что-то делает. Это нормально и часть мы просто сравниваем, как было в другой клинике или у другого доктора. Ну мы так привыкли, а вот там было вот так, а почему вот тут так нет?
Мы гораздо проще и быстрее сможем отличить, как себя повел администратор во время визита, было ли напоминание о визите, как себя вел доктор, был ли он внимательным. Базовые человеческие элементы. Не более. Сегодня я не говорю о космических технологиях, я говорю о сервисных элементах, которые должны быть в любой уважающей себя клинике. Стоп. Должны быть. А есть ли?
Мне часто говорят, главное здоровье пациента, и чтобы мы его вылечили, а вот это вот улыбаться я не буду и прогибаться. Да. Есть такая позиция. Это решение каждого доктора, как он будет вести прием своих пациентов. Если Вы хотите создать успешный медицинский бизнес. Думаю, стоит обратить внимание на базовые законы клиентского бизнеса. Да, Вы скажите, что это все не то. А вот и нет, то. То же самое. Продукт – стоматология, гинекология, диетология. Поиск клиентов и привлечение их в клинику. Стоимость привлечения, стоимость удержания, стоимость клиента. И если доктор и администратор будут себя вести по-хамски и с надутыми кислыми лицами будут встречать своих будущих клиентов – каши не будет.
Сервис в медицинском бизнесе – это видение процесса обслуживания со стороны собственника либо директора. Как Вы знаете у нас по закону есть опция медицинский директор, а значит должен быть коммерческий, второй специалист, который отвечает за все выше сказанное. Иногда, проблема отсутствие сервиса, связана с тем, что спрос превышает предложение и все. Можно уже делать как хочешь. Ну и ничего страшного, что был вчера клиент на след визит можно его не записывать, зачем ему гигиена. Сам захочет и придет. Ведь у нас ему наверняка понравилось. Конкуренция в медицинском бизнесе растет каждый день, и где завтра может оказать Ваш пациент после такого визита, сложно ответить. Ведь, если он от Вас ушел не довольным, скорее всего кроме отзыва в интернете, он просто пойдет в другую клинику. При этом Вы потеряете и репутации и не заработаете деньги.
Не уже так сложно, инвестировав сотни тысяч евро в оборудование, не заниматься вопросом обучения персонала базовым правилам обслуживания?
Все будет Украина!