Коммуникация с клиентами в период войны?
Мы всегда сможем адаптироваться к происходящему внутри или к внешним изменениям. Жизнь показывает нам, что может быть все что угодно, а мы продолжаем быть не готовыми. Мы уникальная и самая сложная система адаптации в мире – человек. Мы можем все!
Никто не мог предположить, что 3 года назад, произойдет такая ситуация – коронавирус. Мы были в шоке, говорили, что это конец света, мир не будет прежним, оказывает, это был лишь этап, ступень с переходом на более сложный уровень. Как я говорил ранее, кто-то просто ничего не делал и пронесло. Другие, попали в страшные лапы пандемии, которые просто не оставили следа… Но это все было… А после настала война. Пропаганда из России боится называть это именно этим словом, понимая, что данный триггер, скорее всего, не будет вызывать такой большой поддержки у населения, потому что, война это всегда плохо. А что скажет население если они сами пережив вторую мировую войну, через полвека напали на своих братьев и союзников? Ответы находятся глубоко внутри нас, каждый продолжает трактовать свое видение и оправдывает себе. Главное, чтобы внутри было все спокойно, а что там подумают. Да кто эти люди? Я лучше знаю и вот тут мне соседка на Вайбер написала, а она там работает в администрации посёлка.
Вторым самым адаптивным элементом – является бизнес. Понятно, что за каждым бизнес юнитом стоит предприниматель, который часто предпринимает попытки бороться за себя и свою идею, чаще за идею. Ему кажется, что именно этот продукт способен решить чью то проблему, именно его решение должно в итоге стать лучшим решением для клиента. Все может быть. Но, уверен, что даже в самых смелых предположениях, мы никогда не думали, что будут стрелять прямо в нас. У каждого сработали свои предохранители, а некоторые и вовсе их вынули, так будет проще принимать реальность. Мы все долго анализировали, какой именно продукт нужен будет для того или иного клиента. Какой фитнес клуб и почему ему больше нравится. Мы делали просчеты, писали разными маркерами на досках свои идеи, спорили сами с собой и точка… Теперь придется просто взять и все стереть с доски, не с лица земли, как делают с украинскими городами. Мы должны довольно быстро перестроить весь процесс там, где это еще возможно. Возникает много вопросов, а остались ли силы это делать? А что сейчас важнее? А где команда? В том числе и страшные вопросы, все ли живы? Каждого из нас мучают вопросы, которые постоянно находятся в эфире сознания? Параллельно, тихо или громко играет музыка, под названием чувство вины, я вот тут, а они вон там. Это наверное несправедливо. Стоп. Мне кажется, стоит остановиться и начать процесс восстановления, от самобичевания легче не будет точно, особенно тем, кто остался там.
Бизнес был и есть основой для любой страны, это налоги, это бюджет. Говорить, что любой бизнес будет пытаться оптимизировать налоги, это тщетно, все верно и правильно. Говорить, что бюджетники прикуривают, тоже не стоит. Все это и так понимают, верю, что война в сухом остатке, кроме нечеловеческого горя, принесет за собой и хорошие последствия, если здесь уместно подобное слово. Как антибиотик, убирая сразу и плохие и хорошие бактерии. Бизнес – жив и будет жить. Вопрос только в одном, глубина и сила нервной системы тех, кто его придумал и поддерживает. И так мы тут, мы в игре и никто вместо нас не будет делать это. Я и до этого говорил, что бездействие тоже выбор и мы его просто боимся предпринять. Пора начинать процесс адаптации, сложно отбрасывать часть позвоночника, который уже не хвост, но такие сегодня условия жизни и реальности, не принять которые мы просто не можем, а вынуждены.
Культура потребления любой услуги, будет другой. Хотя не у всех. Мы, знаете, хотим так, а давай я не буду ничего учить и делать, просто получу диплом. А по факту, он даже и не нужен. Война увеличивает скорость и турбулентность принятия решений. Мы просто оказываемся действующими лицами исторических событий, без возможности отказаться. Скажу больше, те, кто выехал за границу по моему не могут убежать от внутренних сомнений. Наши клиенты, клиенты фитнес клубов и салонов красоты скорее всего-либо покинули город, думаю это на 50%, если мы говорим про города, которые находятся под обстрелами, но их волосы и ногти не перестали расти. Поэтому скорее всего они будут в другом месте пытаться привести себя в форму. Понимаю, что есть более важные элементы именно сегодня и надо думать о стране и будущем, но мы часто просто пытаемся убежать и жить не сейчас, а завтра. Увы! Возвращайтесь в реальность. Сейчас необходима осознанность, в том числе и в выборе услуг.
24 февраля все перестали вести свои соцсети и до сих пор боятся и не понимают, а что там писать. Кто-то пишет, что он поддерживает армию и помогает волонтерам, кто-то просто поставил заглушку, при этом помогает не меньше.
Мы просто взяли паузу, никто не знает как будет правильно. Боремся со своими сомнениями и публичным осуждением. Мы ждём точку от которой можно начать двигаться дальше. Мы ждём чьего-то экспертного мнения, который скажет как надо. А что если такого нет?
Десятки тысяч клиентов остались за бортом внимания. Особенно те клиенты, которые очень любят и ценят внимание к себе. В клубах по 400-500 грн в месяц, там тоже ценят внимание, но меньше чем за 65 000 грн в год, а по факту получают все одно и тоже. Не все предприятия имели опыт пандемии и коммуникации с клиентами в период 3 месяцев домашнего режима. Тогда мы говорили что это конец, а было начало. Все что мы получаем, не добившись своей цели – это опыт. И чем старшем и сильнее мы становимся, тем дороже нам обходится переход на следующий уровень.
Коммуникация с клиентом важна, чтобы не было эффекта выключенной кнопки, я о нем постоянно говорю в своих видео, кстати вот тут ссылка на видео. А то вдруг Вы пропустили.
О чем говорить? Что писать? Зачем это делать если большинство фитнес клубов закрыты?
Некоторые просто не задумываются прямо сейчас. Фитнес клубы с большими бассейнами, думаю до конца войны вообще могут не открыться, скоро запишу видео “заморозка фитнес клуба” где подробно об этом расскажу.
До войны, я часто говорил о сервис звонке, инструменте поддержания отношений с клиентом. Некоторые, примеряя на себя говорили мне, это слишком навязчиво, мол не надо это делать, и добавляли “А мне бы такое не понравилось”. А мне вот например нравится ходить по дому в шортах, где на попе написано супермен, и что?
Мы продолжаем совершать ошибки, нарушая правила игры и маркетинга. Мне так не нравится. Это хорошо и плохо, но в вопросах коммуникации используются немного другие термины, уместно или не уместно и какое последствие будет если мы… и варианты выбора. Если мы будем молчать? Если мы будем говорить и что говорить?
По моему все уже выучили фразу, что мы запомним не слова наших врагов, а молчание наших друзей. И вот это может стать потом приговором для некоторых брендов, которые пытаются отмолчаться в этот страшный период. Да, есть ситуация и клубы, которые скорее всего уже не откроются после войны, тут наверное лучше молчать. Есть клубы, в городах которых страшно стреляют, я им искренне сочувствую, держитесь коллеги, сил Вам.
А есть предприятия которые просто замолкли, причем они активно помогают, используя мои рекомендации, не публиковать что и кому подарили. Все как по библейским правилам. Но клиенты, у которых есть клубные карты, терзаемый такой же ситуацией. Блин, тут война, а я со своим фитнесом лезу, а что обо мне подумают? Мне что больше нечем заняться?
Мы будем гадать на кофейной гуще, пока просто не узнаем. Обзвонить клиентов и правильно сформированным скриптом спросить как у них дела. Все.
Подобное внимание ничего не стоит клубу, но будет много стоит если, снова вспоминаю про цветы, которые не подарены. Пытаюсь упорно манипулировать чувствами вины.
Я не могу и не имею права говорить Вам что надо делать, последствия у каждого будут свои. Сегмент клуба, период открытия, общественное мнение, ситуация с персоналом, арендатором. Но, клиентская база была и будет одним из самых дорогих активов, не просто так обычно ее пытались украсть, у меня лично раз 5. Сейчас вы просто ее отдаете своими руками.
Если у Вас отсутствует публичная позиция, ее могут для себя трактовать по разному. Причем чаще всего ее будут трактовать в худшую сторону, думать, что там реально крутые ребята не будут. Поверьте моему опыту. Поэтому подумайте, как Ваш бренд, если он существует коммуницирует с клиентами, tone of voice – вообще базовая штука, но если нет маркетинговой стратегии, нет и голоса бренда. Нет, домашней работы нет проблем).
Все будет Украина!
Забывать о клиентах не стоит!