Последнее время отдел продаж стал мои любимым вопросом для обсуждения и чтения. Ведь в фитнес клубах слабо развит отдел продаж и сопровождения клиентов. В больших федеральных сетях этот вопрос давным давно отработан, у них другая проблема – персонал. Ведь кадры могут загубить любую идею. Как бы хорошо ок были прописаны стандарты качества обслуживания и не была установлена супер дорогая CRM система. Все равно звонки выполняют простые смертные люди. И вот с ними есть проблемы даже у больших. Но меня сейчас больше интересуют маленькие локальные клубы и их странное нежелание заниматься продажами и сопровождением клиентов. Ну вот реально больные. Да у них есть прибыль. Часть и небольших фитнес клубов идёт нездоровым путем бездарной работы с клиентами. Мол они и так у нас купят наши абонементы. Они это даже клубной картой не называют. У них это простая качалка. Они (собственники и директора) обычно начинают думать когда рядом открывается большой клуб. Либо клуб в котором реально любят клиентов. Как написано в книге “Обнимите своих клиентов” так вот их там обнимают. А тут на них надменно смотрят.
Причем парадокс заключается ещё и в том, что зарплата менеджеров по продажам за год – иногда равна сумме которую потерял фитнес клуб в месяца. А? Круто. Платить 300-400 долларов мы не хотим. При этом мы теряем 3-4 тыс долларов легко. Бред.
Стоит отметить, что потеря клиентов это не всегда по причине отсутствия отдела продаж. В большинстве случаев первой причиной являются бытовые факторы. Чистота, тренажеры, раздевалки, на внимание тренеров, холодно или жарко. Но Вы об этом никогда не узнаете, если не совершите пару сотен сервис звонков которые обычно совершают менеджеры по продажам. Но мы экономим на этом. Самые дикие собственники продолжают покупать тренажеры, типа зачем тратить деньги на персонал. Они ведь уходят. А беговая дорожка стоит вечно. Совсем дичь. И потом просыпаться только когда в клубе пусто. Стену строят до войны, а не вовремя. А у нас все наоборот. И потом все виноваты. Виноват всегда директор и собственник. Остальные просто сотрудники. Они ведомы.
Надо сделать все чтобы клиперы в фитнес клубе возвращались в фитнес клуб и продолжали продлевать свои клубные карты. Покупали персональные тренировки и чувствовали что из здесь очень любят. А так в большом клубе не очень любят.